Znovuotvorenie - ktorým klientom dať prednosť?
Čas v karanténe beží, mnoho klientok už v zúfalstve zo svojich vlasov škúli po drogérii... a netrpezlivo čaká na znovuotvorenie kaderníckych salónov a návštevu svojho obľúbeného kaderníka.
Viacerých z vás tak po opätovnom otvorení pravdepodobne čaká veľký nápor klientok a klientov.
Dôležitou otázkou však je - komu dať po otvorení prednosť, koho obslúžiť hneď v prvom, druhom týždni? A ako dlho budú zákazníčky ochotné po znovuotvorení čakať, kým/či zájdu zo zúfalstva k niekomu inému? Dva, tri alebo aj štyri týždne?
Natíska sa teda otázka, koho uprednostniť. O koho určite nechcete prísť a prečo? Ktorí klienti tvoria jadro vášho podnikania?
V kaderníckych salónoch, rovnako ako vo väčšine ďalších typov biznisu, možno u zákazníkov (práve tak ako u materiálu, s ktorým pracujete) pozorovať tzv. Paretovo pravidlo 80/20, ktoré tvrdí, že 80 % tržieb pochádza od 20 % klientov.
V kaderníckych salónoch to nebýva priamo 80/20, avšak z mojich dlhoročných skúseností a analýz klientov v salónoch, s ktorými som pracoval, môžem potvrdiť, že táto zákonitosť vždy existovala.
Neúmerne malé percento klientov sa podieľa na neúmerne vysokých tržbách. Typicky ide o klientky, ktoré chodia často na najdrahšie služby, a zároveň si kupujú výrobky. Toto sú vaši skutoční VIP klienti. Jednoznačne by teda bolo vhodné, aby ste si boli vedomí, kto vás "živí", a týmto klientom vychádzali po znovuotvorení maximálne v ústrety. Pretože pokiaľ by ste o nich prišli, tržby vám budú klesať, a pritom nemusíte prísť o viac ako o pár kľúčových zákazníkov.
Ako si teda vytvoriť analýzu klientov? V prípade, že máte v salóne software s databázou klientov, získať potrebné informácie by malo byť relatívne ľahké. A ak nie, odporučil by som vám založiť si excelovskú tabuľku, do ktorej zapíšete informácie zo svojej objednávkovej knihy/zošita o všetkých vašich zákazníkoch. Bude to na jednej strane mravenčia a úporná práca, výsledok však bude stáť za to.
Ako teda postupovať?
- Všetkých klientov prepísať do excelovskej tabuľky, vytvoriť stĺpce:
- Meno, priezvisko
- Kontakt
- Počet návštev za rok
- Celková útrata za rok
- Excel umožňuje zoradiť vašich klientov podľa celkovej útraty:
- Označte všetky bunky, do ktorých ste vypĺňali dáta o klientoch.
- Kliknite na hornej lište na záložku "Dáta".
- Potom kliknite na ikonu "Zoradiť".
- V menu, ktoré sa vám otvorí, zadajte Zoradiť podľa "Celková útrata za rok", poradie "od najväčšieho po najmenšie".
- A teraz už máte všetkých našich klientov zoradených podľa celkovej sumy, ktorú vám v minulom roku priniesli. Máte tak v podstate v prvých tridsiatich, štyridsiatich riadkoch pred očami svojich VIP klientov, o ktorých rozhodne nechcete prísť.
- Schválne sa pozrite, koľko z vašich celkových tržieb vám títo klienti priniesli v minulom roku.
Samozrejme, do hry pri objednávaní bude vstupovať celý rad faktorov, ale určite odporúčam, aby ste toto mali na pamäti.